“12319”服务热线考核实施意见

　　为强化行业作风建设，搞好社会服务承诺，确保“12319”服务热线一通百通，高效运转，保证一流产品质量、一流工作效率、一流服务水平目标的实现，根据委党委对热线“打得进、处理快、服务好”的工作要求，制定以下考核办法。

一、 考核范围

　　热线服务中心、委属各单位、机关各科室
二、 考核内容

　　1、领导重视：主要领导亲自调度，分管领导靠上去抓落实，确保热线服务系统高效运转。
　　2、电话处理与反馈及时率：责任单位接到热线服务中心的抢修指令和传递的信息后，要立即组织落实，能当天办理的要当天办理，不能当天办理的要向来话人讲明何时能办理；有承诺制度的要按照社会服务承诺制度要求时限完成。办理情况要于当天下午下班前反馈到热线中心，做到“件件有着落，事事有回音”。
　　3、用户满意率：抽取用户来话服务、投诉记录单，通过电话回访进行考核。
　　4、基础资料：查阅有关基础资料档案。
　　5、回访用户：要对用户所反映的问题进行回访，确保服务质量，考核时将查阅回访咨料。
　　6、电话畅通：树立高度的工作责任心，坚持24小时值班制度，确保热线系统畅通。
　　7、服务标准：主动报号，使用普通话和文明用语，服务热情、周到、细致，做到一个电话对外。

三、考核方法

　　由委纪委会同有关科室组成考核小组，在面向社会，群众参与的基础上采取定期与日常相结合的考核方式。定期考核每半年进行一次，年底进行综合考核；日常考核进行随机抽查，考核结果作为年终综合考核的依据。

四、奖惩办法

　　实行百分考核制，用户电话办结与反馈及时率、用户满意率占70分，其他占30分。其结果纳入各单位年终内部行评、目标管理责任制考核。

五、要求

　　“12319”热线服务中心是集指挥调度、资料收集、信息反馈处理、情况调研于一体的综合部门，具有监督、协调职能。委属各单位要加强组织领导，狠抓落实，切实把这项工作摆上重要议事日程。要实施以“12319”服务热线为龙头的联姻联动，严格兑现服务承诺，对热线服务中心分转的来话信息要迅速反应，并根据具体情况和要求，及时传达到位，立即组织落实，确保高效运转。

附：“12319”热线服务中考核表

“12319”热线服务考核表

注：此表为对委属各单位、机关各科室考核，热线服务中心另行考核。