12319服务热线，是由日照市规划建设委员会设立的集中受理群众有关城市规划建设管理方面的咨询、投诉、抢险维修和服务等内容的办事机构，开通于2001年6月18日。其根本宗旨是全心全意为人民服务，为群众提供“一流的服务水平、一流的工作效率、一流的产品质量”，密切党、政府与人民群众的联系，提高行业自身管理与服务水平，促进全市城建行业管理科学化、运营规范化、服务标准化和监督社会化。热线24小时受理居民和用户的来电业务。 　　具体而言，12319的服务内容主要可以划分为四大块： 　　咨询、建议——政策法规、办事程序、行业动态、社会公告和企业信息咨询； 　　投诉、举报受理——强化城市管理行业，以提高行业风气，完善服务； 　　维修服务——“电话一打，服务到家”。公用事业维修服务、电话预约送气，煤气、供热、市政设施检修； 　　抢险、抢修——利用中心信息的及时性反馈，在供水、供热、供气等方面发挥抢险、抢修调度中心作用。 　　12319服务热线作为一个服务系统，对外面向广大用户，对内则是一个中枢系统，负责信息的收集、整理、分检、反馈和日常服务工作的调度、协调、指挥、督查以及工作情况的记录、整理、存档。“12319”从表面上看被浓缩成一个电话号码，实际上它是集领导决策层、热线服务中心、终端服务网络和全建设系统干部职工组成的强大服务阵容。它的运作规则是： 服务受理——热线服务中心在服务受理时，首先按照咨询、建议、投诉、服务求助等进行分类，详细记录服务受理的内容。属于咨询类的，由接线员直接解答。 　　任务分派——当热线服务中心不能立即处理服务受理时，属于服务投诉类的，由热线服务中心值班人员将服务任务调度单交相关责任部门处理；属于服务抢修类类的，由中心迅速通知责任单位。各类任务下达后，各相关部门单 位必须按规定时间向热线服务中心回复处理结果。各责任单位接到任务单后，按照用户的意见要求，依据本单位向社会公布的社会服务承诺制度的标准和规定提供服务。 　　监督检查——热线服务中心对分派出去的任务单进行监督检查，用户满意的直接进入微机存档。对于用户不满意的，或者没有达到规定服务质量，重新制作任务单进行督促落实，直到用户满意为止。 　　客户回复——热线服务中心对于每一次服务受理给予明确回复。回复分为立即回复和事后回复，对于不能给予全部回复的服务受理作事后回复。事后回复包括主动回复和被主动回复。主动回复是在服务受理处理完毕后，座席服务人员主动与客户联系给予回复；被动回复是服务受理处理完毕后，等待客户自行向人工座席或自动台提取回复。对于上述的回复方法，热线服务中心可以根据不同的服务内容选择回复方法。 　　汇总分析——热线服务中心每日将服务受理和处理结果进行汇总，每月进行汇总分析，并将汇总数据向委领导报告。 考核奖惩——制定了《12319热线考核实施意见》，以来电处结率、处结及时率、用户满意率和日常服务督查数据等为重点，以群众是否满意为考核的最终尺度和奖罚依据。整个考核工作与年终目标评先创优挂钩，做到有考核、有奖罚。 　　12319热线服务以“一流的产品质量，一流的工作效率、一流的服务水平”展示在广大市民面前，它以其方便、快捷和优质服务，适应了人民群众日益增长的物质文化生活和服务质量的需要，架起了党和政府与人民群众的“连心桥”。“12319”服务热线集服务、咨询、投诉、抢修抢险为一体，为人民群众提供了全方位的“一条龙”服务，热线直接对责任单位下达指令，减少了中间环节，用老百姓的话说，就是“电话越打越简单，群众越来越方便”。尤其在服务范围的拓展上，它较好地解决了长期困扰市民在供水、供气、供热、公交等生活方面的难题。如煤气公司承诺“一个电话，送气到家”后，提高了市场占有份额，让更多的市民得到了实惠。 　　12319服务热线自开通至今，所受理的服务件占来电的71.3%，咨询建议表扬件占来电的26.5%，投诉件占来电的3.2%，来话处结率为100%，回访群众满意率为98%。热线承诺以“一拨就通、有问必答、有求必应、有诺必践、一通百通”的优质服务，架起了政府与市民的连心桥。全建设行业实行一个号码、一个服务标准、一个声音对外、一个中心调度，极大地提高了工作效率和服务水平，真正实现了上替政府分忧，下为百姓解难的宗旨。12319服务热线先后获得省“建设行业示范单位”、市级“巾帼文明示范岗”、“青年文明号”等荣誉称号。衷心希望社会各界和广大市民对12319给予大力监督和支持。